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À mesure que les ventes en ligne augmentent, les entreprises doivent améliorer l’expérience en ligne pour fidéliser leurs clients
Lors de la numérisation de leur petite entreprise, les détaillants doivent investir dans une pile technologique qui sera en mesure de répondre aux besoins de l’entreprise pour fonctionner correctement. Cependant, des facteurs tels que le coût ou la taille de leur entreprise les empêchent souvent d’accéder aux ressources dont ils ont besoin pour se développer aux côtés de leurs concurrents.
Cela peut freiner les PME et, en fin de compte, signifier qu’elles perdront des informations précieuses qui leur permettraient d’évoluer dans la façon dont elles servent les clients en ligne. Alors, sur quoi les détaillants devraient-ils se concentrer au cours des 12 prochains mois lorsqu’il s’agit de développer leur activité ? Et plus important encore, qu’ont-ils à perdre s’ils ne font pas évoluer leur façon de faire des affaires ? Business Matters a passé du temps avec Jonathan Newman, PDG de Motiv, pour approfondir cette question et découvrir comment les PME en ligne peuvent changer la situation…
Tout est dans l’expérience client
Bien que l’intégration de la technologie aux pratiques traditionnelles ait créé une nouvelle expérience pour les clients, certains éléments des expériences en personne peuvent être mieux reproduits en ligne. Prenez la fusion du commerce électronique dans l’industrie de la vente au détail. Lorsque vous magasinez en personne, vous serez généralement accueilli par un assistant de magasin utile, qui vous aide à naviguer dans un magasin bien présenté avec des produits bien disposés et ce que vous recherchez. donne des instructions claires sur la façon d’y parvenir. .
Cependant, l’expérience de vente au détail en ligne peut parfois ressembler à un déclassement, bien qu’il s’agisse parfois de la seule option pour les clients. Les clients cliquent souvent page après page en essayant de parcourir la vaste gamme d’options disponibles, avant de se sentir dépassés et frustrés de ne pas pouvoir vivre une expérience d’achat agréable. Une solution que les PME négligent souvent est le pouvoir de la découverte. 69 % des acheteurs utilisent la barre de recherche lors de leurs achatsCe qui signifie que si les PME ne disposent pas d’une expérience de recherche avancée sur site, elles risquent de manquer de servir la plupart de leurs clients.
Il s’agit d’une fonctionnalité qui permet à un client d’utiliser des mots-clés pour rechercher des produits dans le catalogue de produits d’une boutique en ligne. Si vous pensez à des marques bien connues comme Zara ou à des supermarchés comme Tesco, qu’ont-elles toutes en commun ? Résultats de recherche impeccables. Le succès que connaissent ces marques n’est pas un hasard. Une grande majorité (68 %) des clients éviteraient de revisiter un site Web qui propose expérience de recherche insatisfaisante, La recherche sur site est une extension de la navigation personnelle et devrait être une priorité essentielle pour les PME qui cherchent à améliorer l’expérience client. Grâce aux filtres de prix, de taille, de couleur et de nombreuses autres catégories, les clients peuvent voir des recommandations personnalisées pour les produits qu’ils recherchent, y compris des produits qu’ils n’avaient peut-être pas envisagés auparavant.
Selon un rapport de Forrester, 43% clients Accédez directement à la fonction de recherche sur site lorsque vous accédez à un site Web. En mettant en œuvre un moteur de recherche sur site spécialisé dans le commerce électronique, vous êtes en mesure de fournir instantanément aux clients des résultats de recherche pertinents. Cela vous donnera non seulement un avantage concurrentiel, mais différenciera également votre site des sites qui compliquent le processus d’achat avec des tracas inutiles d’essais et d’erreurs. Par exemple, MundoAlfombra, l’une des plus grandes marques de tapis en ligne d’Espagne, a récemment augmenté son taux de recherche mobile de 400 % et réduit son taux de rebond de 500 % dans sa recherche mobile. Il l’a fait en reconnaissant que bon nombre de ses clients ont commencé leurs recherches sur mobile et en investissant dans une plate-forme de recherche de commerce électronique intuitive et intuitive pour les mobiles, ce qui signifie que les clients ont une expérience beaucoup plus fluide.
La recherche et la découverte sont comme des compagnons de confiance qui découvrent des trésors cachés et révèlent des informations précieuses. Ils aident les entreprises à comprendre la demande des acheteurs, à identifier les tendances et à prendre des décisions éclairées. Ils se complètent bien, la recherche les aide à trouver les choses spécifiques qu’un client sait qu’il recherche, et les éléments de découverte utilisent des menus et des éléments de navigation pour voir ce qu’il y a d’autre à faire pour eux.
Investir dans l’augmentation de la recherche sur site peut faire une différence significative dans les bénéfices d’une entreprise. Ces outils peuvent aider les PME à personnaliser l’expérience d’achat en fonction des clients, ce qui augmentera les ventes et continuera à renforcer la confiance et la fidélité des clients.
Que se passe-t-il actuellement dans le secteur ?
L’ère numérique a entraîné un changement radical dans la façon dont les consommateurs achètent et interagissent avec les entreprises, et l’essor du commerce électronique, des médias sociaux et de la technologie mobile n’a fait qu’exacerber cette situation. Malheureusement, de nombreux petits détaillants qui s’aventurent dans le domaine du commerce électronique pour la première fois peuvent manquer de ressources et d’expertise, ce qui entraîne des opportunités manquées et une réduction de l’engagement des clients. Il est important de noter que la pandémie de COVID-19 a provoqué l’une des plus grandes perturbations que l’industrie du commerce de détail ait jamais connue, obligeant les PME à modifier leurs modèles commerciaux et à adopter de nouvelles façons de fonctionner.
Le commerce électronique continuera d’augmenter et la recherche sur site est un outil important pour les entreprises qui souhaitent améliorer les performances de leur site Web, développer une expérience utilisateur optimisée et interagir efficacement avec les clients. En exploitant les capacités de recherche, les détaillants peuvent améliorer considérablement la découvrabilité de leurs produits, aligner les besoins et les intentions des consommateurs sur les offres les plus appropriées, augmenter les taux de conversion, augmenter les ventes et augmenter la satisfaction des clients.
L’herbe longue : parvenir à une croissance durable
L’utilisation efficace de la recherche et de la découverte peut améliorer l’expérience client et renforcer la confiance sans compromettre la confidentialité. Selon Suivant dans le rapport de personnalisation Selon McKinsey, 78% des consommateurs sont plus susceptibles de faire des achats répétés auprès d’entreprises qui peuvent fournir une personnalisation. Mais qu’est-ce que la personnalisation ? De plus en plus, les consommateurs s’attendent à ce que les expériences d’achat soient personnalisées en fonction de la compréhension de l’intention et du contexte de la session d’achat en cours, comme ils s’y attendraient dans un magasin physique.
Les PME peuvent également obtenir ces résultats en utilisant une approche hybride de recherche sémantique et de recherche par mot-clé. En utilisant cette stratégie, les entreprises peuvent créer des résultats de recherche étroitement adaptés à l’optimisation et à l’optimisation en fonction de l’intention exprimée par les acheteurs lors de leurs sessions de navigation. Cette approche met l’accent sur la compréhension du contexte et de la signification des requêtes de recherche, plutôt que de s’appuyer sur des données individuelles collectées à partir de diverses sources. Ce faisant, les PME peuvent fournir des résultats sur mesure et très pertinents, garantissant une expérience d’achat personnalisée sans compromettre la confidentialité des utilisateurs. Les expériences d’achat basées sur cette approche permettent aux PME de faire correspondre leur connaissance approfondie des produits avec l’intention réelle et actuelle de l’acheteur.
C’est l’heure…
Tout dépend de la compréhension de la valeur de la découverte et de la meilleure façon d’utiliser les informations pour atteindre l’objectif commercial à long terme de croissance et, en fin de compte, de réussite. Cela se fait en améliorant l’expérience en ligne des clients et en encourageant les clients fidèles en leur offrant constamment des expériences pertinentes et utiles.
Grâce à la technologie, les détaillants ont pu garder une longueur d’avance sur leurs concurrents. Ceux qui sont prêts à embrasser le pouvoir de la découverte en récolteront les fruits avec une croissance continue de l’entreprise, tandis que d’autres suivront inévitablement leurs traces, bien qu’à cinq pas de ceux qui décident maintenant de le faire ensuite.
cerise martin
Cherie est rédactrice en chef associée de Business Matters, responsable de la planification et de la rédaction des futurs articles, interviews et actualités économiques actuelles, la plus grande source imprimée et en ligne du Royaume-Uni.
